• Nieuws

Vertrouwensmonitor Banken 2017

Banken presenteren Vertrouwensmonitor en kondigen verbeteringen aan

Op 9 november 2017 is de Vertrouwensmonitor Banken 2017 gepresenteerd. Met dit onderzoek gaan banken de dialoog aan met consumenten, vertegenwoordigers van belangenorganisaties en toezichthouders over de particuliere dienstverlening van banken. Hoeveel vertrouwen hebben consumenten in banken in het algemeen en in hun eigen bank? Wat vinden zij van de dienstverlening van banken? Naast de uitkomsten van een online survey presenteren banken in de Vertrouwensmonitor wederom de individuele scores op de Klantbelang Dashboard modules van de Autoriteit Financiële Markten (AFM). De Vertrouwensmonitor Banken 2017 bevat daarnaast voor het eerst een extra onderdeel: een verdiepend onderzoek naar wat consumenten verstaan onder ‘open’ en ‘eerlijk’.



Ook BINCKBANK werkt mee aan de Vertrouwensmonitor Banken 2017. Met de uitkomsten van dit onderzoek zijn we naast onze eigen bevindingen nog beter in staat om te achterhalen op welke gebieden we het goed doen en waar we kunnen verbeteren. Hieronder vindt u de scores van BINCKBANK in 2017, net als de scores van de sector. Aan de hand van de scores van vorig jaar en dit jaar hebben banken generieke verbeterkansen geformuleerd. Elke bank geeft zelf invulling aan die verbeterkansen, middels individuele verbeteracties. U kunt de verbeterkansen van vorig jaar en dit jaar onderaan deze pagina vinden. Daarnaast wordt aangegeven welke verbeteracties BINCKBANK dit jaar gaat uitvoeren om invulling te geven aan de verbeterkansen.


1 Eerste deelname BinckBank in 2017, derhalve geen gegevens over 2016. Vanwege kleiner pakket diensten is op niet alle onderdelen score voor BinckBank bepaald.

* Klantonderzoek door GfK (schaal 1 tot en met 5)

** Cijfers van Klantbelang Dashboards AFM. Het sectorgemiddelde betreft de gemiddelde score uit het onderzoek van de AFM. Dat onderzoek bevat in 2017 een aantal partijen die niet deelnemen aan de Vertrouwensmonitor. Het gaat met name om een aantal verzekeraars die ook hypotheken aanbieden en financieringsmaatschappijen die consumptief krediet verstrekken. Het sectorgemiddelde kan daardoor afwijken van de gemiddelde score van de banken genoemd in deze publicatie.

***Cijfers over 2017 zijn van juli 2016 tot en met juni 2017, afkomstig van eigen metingen door de banken, aangeleverd bij en gecontroleerd door de Betaalvereniging Nederland. De Vertrouwensmonitor Banken 2017 bevat geen beschikbaarheidsgegevens voor iDEAL (zie voor toelichting de Vertrouwensmonitor 2017, Bijlage 1)

Verbeterkansen 2017

 

  1. Proactiviteit bij veranderingen in (financiële) situatie Veranderingen in het leven van een klant – zoals een scheiding of andere baan – kunnen gevolgen hebben op diens financiële situatie. En ook op welk financieel product het beste bij hem of haar past. Banken kunnen daar ook proactief op handelen: de klant met een adviesproduct erop wijzen dat de verandering van invloed kan zijn op welk product of producten het beste bij hem of haar past. 16% van de klanten met een recente verandering gaf aan dat hun bank proactief handelde. Het proactief benaderen van klanten met een adviesproduct en het adviseren van producten die in het belang zijn van de klant, vragen en krijgen nadrukkelijk de aandacht van banken. Op de website van de banken staat welke acties worden ondernomen.
  2. Nieuwe initiatieven op open en eerlijk Banken zullen komend jaar hun beleid, klantcontact en communicatie nauwkeurig onder de loep nemen, zodat het waar nodig veranderingen oplevert die voor klanten merkbaar en zichtbaar zijn. Dan gaat het vooral om:
    1. Banken geven meer inzicht in de opbouw van financiële producten Voor banken is dit een noodzakelijke en tegelijk ingewikkelde opgave. Banken zullen klanten die meer willen weten over hun producten nog beter moeten faciliteren in het verkrijgen van deze informatie. Bij beleggen gaan banken bijvoorbeeld verdere stappen zetten om de totale beleggingskosten beter inzichtelijk te krijgen.
    2. Banken geven beter inzicht in hun maatschappelijke rol Veel consumenten geven aan de maatschappelijke rol van banken belangrijk te vinden. Banken kunnen hier nog beter proactief informatie over verstrekken. Banken willen klanten meer inzicht bieden in de bedrijfstakken waarin zij investeren. Hiermee denkt de sector dat het vertrouwen van klanten in de bank zal stijgen.
    3. Banken nemen zich voor te erkennen dat zaken zijn misgegaan als een klant een terechte klacht heeft Daarbij nemen we ook de aanbeveling van de AFM mee om meer aandacht te schenken aan de emotie die de klant hierbij heeft. De bank herstelt de fout en implementeert een verbeteractie om herhaling hiervan te voorkomen.
    4. Banken gaan betere toegang geven tot informatie om vast te kunnen stellen of de bank financieel gezond is Kerngegevens over de financiële gezondheid van banken zijn beschikbaar op de website van De Nederlandsche Bank. Dit overzicht is te vinden via de website van De Nederlandsche Bank.

 

Dit is wat BINCKBANK dit jaar zal doen met betrekking tot bovenstaande verbeterkansen:

 

Waarom doet BinckBank mee?

Onze deelname aan de Vertrouwensmonitor Banken 2017 is voor BinckBank een nieuwe maar bijna vanzelfsprekende stap. Sinds jaar en dag monitoren wij onze klanttevredenheidsscores immers vier keer per jaar telkens een ander kwart van onze gehele klantenpopulatie om feedback te vragen over onze dienstverlening. Ook in onze middellange termijn doelstellingen staat klanttevredenheid met een score van acht als eerste doelstelling genoteerd. Waarom aanvullend hierop dan ook nog meedoen aan de Vertrouwensmonitor Banken? Het antwoord hierop ligt dicht bij de feedback die u als klant ons aanreikt: uit al uw antwoorden in klantonderzoeken blijkt dat betrouwbaarheid en veiligheid voor u de belangrijkste afwegingen zijn bij het maken van uw keuze voor uw bank als partner bij het realiseren van uw financiële ambities. Mede daarom past het om ook deel te nemen aan onafhankelijke externe onderzoeken. Deelname aan de Vertrouwensmonitor Banken verschaft extra inzicht met daarbovenop concreet geformuleerde verbeterpunten. Deze lichten wij graag toe want alleen dankzij uw betrokkenheid zijn wij in staat om onze dienstverlening op een steeds hoger niveau te brengen.

Uitkomsten 2017

De uitkomsten in de Vertrouwensmonitor 2017 zijn voor BinckBank hoger dan het sectorgemiddelde. Opvallend daarbij is dat klanten van BinckBank daarbij minder vertrouwen hebben in de sector dan gemiddeld, waarbij zij uitspreken in BinckBank juist een groter vertrouwen te hebben. Uit de scores van de AFM blijkt dat in 2017 het vertrouwen in beleggen voor de gehele sector licht is gedaald. Dat is een constatering die BinckBank betreurt. Juist in het huidige klimaat van steeds verder afbrokkelende sociale zekerheden, onzekerheid over de houdbaarheid van pensioenen en met aanhoudend lage rentestanden, is het voor een steeds grotere groep van belang tijdig te starten met beleggen. Waar voorheen beleggen beschouwd werd als iets wat je alleen moest doen met geld dat je kunt missen, is in een kort tijdsbestek een nieuwe realiteit ontstaan waarbij beleggen in het perspectief van investeren staat van geld waarvan je nu reeds weet dat je het straks of later nodig zult hebben. Dat is voor velen nieuw. BinckBank wil niet alleen financiële oplossingen hiervoor bieden maar klanten hierbij ook begeleiden om tijdig betere keuzes te maken.

Verbeterkansen & -acties

  1. Proactiviteit bij veranderingen in (financiële) situatie

    BinckBank gelooft in de financiële zelfstandigheid van consumenten en wil particuliere klanten helpen bij het realiseren van hun financiële ambities en doelstellingen bij hun vermogensopbouw of -behoud. BinckBank ondersteunt dit met technologiegedreven en tegelijkertijd persoonlijke oplossingen. BinckBank zet zich daarbij actief in door met educatieve tools, bijvoorbeeld webinars, online-educatie en andere content, beleggers betere beslissingen te laten nemen en hen beter toe te rusten op  voorkomende situaties nu, straks en later. BinckBank streeft ernaar om als een navigator met inzet van technologie en heldere communicatie klanten ook in 2018 op weg te helpen bij het realiseren van hun doelstellingen.

  2. Nieuwe initiatieven op open en eerlijk waarden

    Openheid en eerlijkheid zijn waarden die BinckBank vanaf haar oprichting koestert. Zo maakt BinckBank zich altijd hard tegen zogeheten verborgen kosten. Ook in onze nieuwe diensten op het gebied van Laten Beleggen hechten wij aan duidelijke beschrijvingen, het schetsen van realistische verwachtingen met transparantie, zowel op het gebied van kosten als ook in het kunnen volgen van de ontwikkelingen van uw portefeuille. Tevens vinden wij het belangrijk dat klanten goed begrijpen hoe de kostenstructuur van producten is opgebouwd en dat de expliciete transactiekosten daar maar één element van zijn, naast bijvoorbeeld rente maar ook de spread. Een recent voorbeeld hiervan is de Binck turbo waarvoor BinckBank de transactiekosten elimineerde en daarbij de uitleg gaf dat BinckBank als uitgever haar inkomsten haalt uit de financieringsrente en daardoor als aanbieder transactiekosten kon schrappen. Een ander voorbeeld is dat Nederlandse beleggers voortaan kunnen meedelen in het uitlenen van hun effecten. Het uitlenen van effecten tegen een vergoeding is niet nieuw industrie. Wel nieuw is dat klanten zelf kunnen opteren voor deze dienst om vervolgens ook mee te delen in de daarmee gepaard gaande opbrengsten. Ook in 2018 zal BinckBank de nodige initiatieven ontplooien om beleggen toegankelijker te maken en de belangen van haar klanten te waarborgen. Dit kan eveneens zitten in het realiseren van besparingen om hoogwaardige diensten te blijven bieden en verder te ontwikkelen waarvoor klanten niet direct betalen, maar die voor beleggen wel van belang zijn: analyse tools, realtime koersvoorziening, mobiele apps, financiële educatie, inspirerende content. 

Tenslotte willen wij u bedanken voor al uw klantreacties, vragen en andere feedback die wij doorlopend van u ontvangen. Wij waarderen uw terugkoppeling ten zeerste omdat deze ons in staat stelt onze dienstverlening steeds verder te verbeteren om u tevreden te stellen. Wij zijn niet onfeilbaar en betrekken u steeds vaker bij de productontwikkeling van nieuwe diensten. Zo werken wij met klantenpanels, gebruikerstesten en andere onderzoeken. Mocht u belangstelling hebben voor deelname dan kunt u hiervoor contact opnemen via klantenservice@binck.nl

Download hier de Vertrouwensmonitor Banken 2017

 

 




 

Ook beleggen bij Binck?


Beleggen doe je bij BinckBank. Of je het graag zelf doet of wilt laten doen, bij BinckBank ben je aan het juiste adres.

Nu u hier toch bent...


Zoals u kan zien maken we u graag wijzer met nieuws, inspiratie en kansen.
Wilt u weten wat BinckBank u nog meer te bieden heeft?