• Vertrouwensmonitor

Vertrouwensmonitor banken 2018

Banken gaan de dialoog aan

Op 21 november 2018 is de Vertrouwensmonitor banken 2018 gepresenteerd. Met dit onderzoek gaan banken de dialoog aan met consumenten, vertegenwoordigers van belangenorganisaties en toezichthouders over de particuliere dienstverlening van banken. Ook BinckBank werkt mee aan de Vertrouwensmonitor Banken 2018. Met de uitkomsten van dit onderzoek zijn we naast onze eigen bevindingen nog beter in staat om te achterhalen op welke gebieden we het goed doen en waar we kunnen verbeteren. 

Naast de uitkomsten van het klantonderzoek presenteren banken in de Vertrouwensmonitor wederom de individuele scores op de Klantbelang Dashboard modules van de Autoriteit Financiële Markten (AFM). De Vertrouwensmonitor Banken 2018 bevat daarnaast een extra onderdeel: een verdiepend onderzoek naar schulden: wat verwachten klanten van hun bank bij (dreigende) schulden?

Hieronder vindt u de scores van BinckBank, net als de scores van de sector. Aan de hand van de scores hebben banken generieke verbeterkansen geformuleerd. Elke bank geeft zelf invulling aan die verbeterkansen, middels individuele verbeteracties.

Uitkomsten 2018

Onderdeel Sector 2018 Sector 2017 BinckBank 2018 BinckBank 2017

Vertrouwen & Perceptie*

 

 

 

 

Vertrouwen in banksector

3,0

2,9

2,9

2,8

Vertrouwen in eigen bank

3,3

3,2

3,5

3,5

Klantgerichtheid

3,4

3,3

3,3

3,3

Transparantie

3,6

3,5

3,7

3,8

Deskundigheid

3,8

3,8

3,8

3,9

Product & Advies **

 

 

 

 

Consumptief krediet

2,6

---

 

---

Semi-automatisch vermogensbeheer

1,8

---

1,8

---

Risico-opslagen bij hypotheken

 

1,9

---

 

---

Service & gebruik

 

 

 

 

Online diensten*

4,3

4,3

4,0

4,0

Klantencontact*

3,7

3,7

3,5

3,6

Klachtenbehandeling*

3,3

3,3

3,1

3,0

Beschikbaarheid***

 

 

 

 

- Internetbankieren

99,70%

99,80%

 

 

- Mobiel bankieren

99,70%

99,81%

 

 

- iDEAL****

99,59%

--

 

 

* Klantonderzoek door GfK (schaal 1 tot en met 5)

** Cijfers van Klantbelang Dashboards AFM 2018. Het sectorgemiddelde betreft de gemiddelde score uit het onderzoek van de AFM. Dat onderzoek bevat in 2018 een aantal partijen die niet deelnemen aan de Vertrouwensmonitor. Het gaat met name om een aantal verzekeraars die ook hypotheken aanbieden en financieringsmaatschappijen die consumptief krediet verstrekken. Het sectorgemiddelde kan daardoor afwijken van de gemiddelde score van de banken.

*** De beschikbaarheidspercentages van internetbankieren en mobiel bankieren geven de objectieve  beschikbaarheid tijdens  primetime uren over het afgelopen  jaar (juli 2017 tot en met juni 2018). Cijfers zijn afkomstig van eigen metingen door de banken, aangeleverd bij en gecontroleerd door de Betaalvereniging Nederland.

***** De beschikbaarheidspercentages voor iDEAL zijn opgenomen voor de zes banken die wettelijk zijn verplicht hierover te rapporteren: ABN AMRO, ING, Rabobank, SNS, ASN en RegioBank. Zij publiceren deze cijfers zelf. De kleinere banken kennen deze verplichting niet en publiceren niet. De gepubliceerde beschikbaarheidsgegevens van de zes banken zijn de cijfers vanaf het vierde kwartaal van 2017 tot en met het tweede kwartaal van 2018, in totaal negen maanden. Het sectorcijfer (99,59%) is van dezelfde periode en wordt berekend en gepubliceerd door Betaalvereniging Nederland.

Verbeterkans 1: Extra aandacht voor passende doorlopende leningen 

Banken gaan hun dienstverlening rondom consumptieve kredieten verder verbeteren. Bijzondere inzet geldt voor de doorlopende kredieten: kredieten zonder einddatum. Banken zetten extra in op een verantwoorde verstrekking en verantwoord beheer van dit soort kredieten, zodat ze blijven passen bij de klant en zijn situatie.

Verbeterkans 2: Klant (nog) beter leren kennen bij semi-automatisch vermogensbeheer

Door ontwikkelingen als de flexibilisering van de arbeidsmarkt en de afname van sociale zekerheden groeit de eigen verantwoordelijkheid. Het wordt steeds belangrijker dat mensen zelf vermogen opbouwen. Dat kan met beleggen; semi-automatisch vermogensbeheer maakt beleggen ook toegankelijk voor grote groepen consumenten. Banken vinden het belangrijk om hun klant goed te kennen, ook als hun financiële situatie verandert. Semi-automatisch vermogensbeheer kent geen fysieke  vermogensbeheerder, dus er is veel aandacht nodig voor de kwaliteit van de (automatische) processen rondom deze vorm van dienstverlening. Banken die SAV aanbieden, nemen komend jaar deze processen verder onder de loep en verbeteren ze waar nodig. Ze blijven zich inzetten voor een verdere verbetering van het inwinnen van klantinformatie.

Verbeterkans 3: Maatschappelijke ambities beter zichtbaar maken

De individuele banken ontplooien al diverse initiatieven die bijdragen aan een leefbare en duurzame samenleving, waar iedereen op een gelijkwaardige manier kan meedoen. De sector wil daarin nog meer ambitie laten zien en ziet ook voldoende ruimte om die initiatieven verder uit te bouwen en om daar meer samenwerking in te zoeken – met elkaar en met relevante partners. Zo gaan banken verder met preventieve en oplossingsgerichte initiatieven voor financieel veilig ouder worden – een speerpunt van het huidige kabinet. De sector wil zich ook actief inzetten om woningeigenaren te activeren om hun woning te verduurzamen.

Dit is wat BinckBank dit jaar zal doen met betrekking tot bovengenoemde verbeterkansen:

Waarom doet BinckBank mee?

Onze deelname aan het initiatief van de Vertrouwensmonitor Banken is voor BinckBank bijna vanzelfsprekend. Sinds jaar en dag monitoren wij onze klanttevredenheidsscores  door vier keer per jaar telkens een ander kwart van onze gehele klantenpopulatie om feedback te vragen over onze dienstverlening. Ook in onze middellangetermijndoelstellingen staat klanttevredenheid met een score boven de acht als eerste doelstelling genoteerd. Waarom aanvullend hierop dan ook nog meedoen aan de Vertrouwensmonitor Banken? Het antwoord hierop ligt dicht bij de terugkoppeling die u als klant ons aanreikt: uit onze klantonderzoeken blijkt unaniem hoezeer u hecht aan betrouwbaarheid en veiligheid. Dit zijn voor u steevast de belangrijkste afwegingen bij het maken van uw keuze voor uw bank als partner bij het realiseren van uw financiële ambities. Mede daarom past het om ook deel te nemen aan onafhankelijke externe onderzoeken. Deelname aan de Vertrouwensmonitor Banken verschaft extra inzicht met daarbovenop concreet geformuleerde verbeterpunten. Deze lichten wij graag toe want alleen dankzij uw betrokkenheid zijn wij in staat om onze dienstverlening op een steeds hoger niveau te brengen.

Uitkomsten 2018

De uitkomsten in de Vertrouwensmonitor 2018 zijn voor BinckBank doorgaans hoger dan het sectorgemiddelde. Opvallend daarbij is dat klanten van BinckBank doorgaans minder vertrouwen hebben in de sector dan gemiddeld, waarbij zij uitspreken in BinckBank juist een groter vertrouwen te hebben.

Verbeterkans 1: Extra aandacht voor passende doorlopende leningen 

Op het eerste gezicht lijkt deze niet voor BinckBank van toepassing. Immers BinckBank verleent geen consumptieve kredieten. De enige kredietvorm die BinckBank aan haar klanten verstrekt is effectenkrediet. Hierbij geven wij onze uitleg over de werking hiervan en de getroffen maatregelen om beleggers te beschermen. Effectenkrediet is een doorlopend krediet op onderpand van effecten dat slechts gebruikt mag worden voor de aankoop van effecten. Klanten kunnen alleen door een aparte overeenkomst opteren voor gebruikmaking van deze kredietfaciliteit. BinckBank heeft bevoorschottingspercentages gemaximeerd teneinde overcreditering van haar klanten te voorkomen. De maximale hoogte van het effectenkrediet wordt bepaald door de risicobereidheid van klanten en de bereidheid van BinckBank om tegen onderpand krediet te verstrekken. De bereidheid van BinckBank om krediet te verstrekken is afhankelijk van de beleggingsportefeuille van de klant en verandert steeds mee met koersveranderingen of mutaties die in de portefeuille plaatsvinden. Door instelling van de maximale hoogte zijn kaders aangebracht om te voorkomen dat klanten bij BinckBank in een restschuldsituatie terechtkomen. Afgelopen jaren heeft BinckBank geen gebruik hoeven maken van de voorziening voor oninbare leningen. Dit illustreert dat dit mechanisme het gewenste effect van bescherming lijkt te bewerkstelligen.

Vanuit BinckBank hechten wij er sterk aan dat beleggers  te helpen betere beleggingsbeslissingen te nemen. Financiële educatie speelt hierin een belangrijke rol. In 2018 hebben wij ons platform van de Binck Academy volledig vernieuwd. Dit sluit aan bij met onze ambitie om mensen te helpen bij het realiseren van hun financiële ambities. Met andere woorden beter te beleggen.  

Verbeterkans 2: Klant (nog) beter leren kennen bij semi-automatisch vermogensbeheer

Uit de scores van de AFM blijkt dat semi geautomatiseerd vermogen vertrouwen in beleggen voor de gehele sector voor verdere verbeteringen vatbaar is. Vanuit BinckBank nemen wij dit ter harte en pakken dit op. Juist met onze nieuwe tak van geautomatiseerde Laten Beleggen dienstverlening, maken wij beleggen toegankelijk voor consumenten die het willen uitbesteden aan een specialist die hen helpt hun financiële doelen te bereiken. Hiervoor onderzoeken wij doorlopend hoe wij deze diensten verder kunnen verbeteren. Dat beperkt zich niet tot ons investeringsplatform, dat achter de schermen zich ontfermt over de beleggingen en het beheer daarvan. Dat begint juist bij het zorgvuldig in kaart brengen van de uiteenlopende behoeftes en verschillende situaties van u als klant, en de dynamiek van de levensgebeurtenissen die veelal van grote invloed hierop kunnen zijn. Op dat gebied spannen wij ons in deze accurater, beter en completer in kaart te brengen en deze te combineren met andere data waaronder wetenschappelijk inzichten. Op deze wijze willen wij ervoor zorgen dat u als klant financieel uitkomt op de gewenst bestemming en waarbij wij u erop willen attenderen indien de tussentijdse rendements- en vermogensontwikkeling afwijkt van de route of eindbestemming. Tevens willen wij benadrukken dat veiligheid en bescherming van uw gegevens onze hoogste prioriteit blijven genieten.

Verbeterkans 3: Maatschappelijke ambities beter zichtbaar maken

De zorg voor de maatschappelijke effecten van het functioneren van de onderneming behoort in onze visie tot de kern van onze onderneming. BinckBank hanteert de richtlijnen die de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) heeft opgesteld als uitgangspunt voor verantwoord ondernemen. Vanuit BinckBank worden deze verder ingevuld passend bij de eigen onderneming. Vanwege de maatschappelijke status als bank spelen vraagstukken rondom het belang van de klant in het kader van zorgplicht, risicobeheer, governance en beloning een belangrijke rol. Daarbij is onze missie consumenten te helpen op weg naar hun onafhankelijkheid door hen te helpen hun financiële ambities te realiseren. Zo beschouwd blijven wij dichtbij onze leest waarbij financiële educatie via onze Binck Academy een prominente plaats inneemt.  

Tevens wil BinckBank een voortrekkersrol spelen bij het vergroten van het bewustzijn van duurzaam beleggen bij de Nederlandse belegger. Dit bestaat met name uit het intensiveren van voorlichting over duurzame fondsen en aandelen en het beter herkenbaar maken van dergelijke beleggingen. Hiertoe heeft BinckBank vorig jaar als eerste Nederlandse bank de Morningstar Sustainability Rating gelanceerd waarmee fondsbeleggers in één oogopslag fondsen kunnen selecteren op basis van een duurzaamheidsscore.  Dit sluit aan bij onze hierbij onze overtuiging dat beleggers invloed krijgen door bewust(er) te kiezen voor bedrijven die meer rekening houden met mensen, milieu en goed bestuur.

Tenslotte willen wij u bedanken voor al uw klantreacties, vragen en andere feedback die wij doorlopend van u ontvangen. Wij waarderen uw terugkoppeling ten zeerste omdat deze ons in staat stelt onze dienstverlening steeds verder te verbeteren om u tevreden te stellen. Wij zijn niet onfeilbaar en betrekken u steeds vaker bij de productontwikkeling van nieuwe diensten. Zo werken wij met klantenpanels, gebruikerstesten en andere onderzoeken. Mocht u belangstelling hebben voor deelname dan kunt u hiervoor contact opnemen via klantenservice@binck.nl

Bekijk het volledige rapport Vertrouwensmonitor Banken 2018.

Ook beleggen bij Binck?


Beleggen doe je bij BinckBank. Of je het graag zelf doet of wilt laten doen, bij BinckBank ben je aan het juiste adres.

Nu u hier toch bent...


Zoals u kan zien maken we u graag wijzer met nieuws, inspiratie en kansen.
Wilt u weten wat BinckBank u nog meer te bieden heeft?